Protocole du service postal canadien

Protocole du service postal canadien

Le Protocole du service postal canadien veille à ce que les services postaux demeurent universels, abordables, fiables, pratiques, sécuritaires et attentifs aux besoins des clients de Postes Canada.

Notre conformité au Protocole pour 2021 est présentée après chaque clause.

• Avant-propos

  La Société canadienne des postes a été créée pour fournir un niveau de service postal qui répond aux besoins de la population canadienne. Le gouvernement du Canada s’engage à assurer la transparence dans la façon dont Postes Canada offre des services postaux de qualité à tous les Canadiens, particuliers et entreprises, dans les régions rurales et urbaines, de manière sécurisée et financièrement autonome.

  Le gouvernement du Canada a donc établi le Protocole du service postal canadien pour décrire ses attentes concernant les normes de service et les activités connexes de Postes Canada pour ce qui est d’offrir des services postaux qui répondent aux besoins des consommateurs de services postaux du Canada. Ces attentes ne visent pas à modifier les obligations de Postes Canada établies par la Loi sur la Société canadienne des postes ou tout autre texte de loi, ni à y déroger.

• Service universel

  • Attente numéro 1 en vertu de la charte - Postes Canada maintient un service postal qui permet aux particuliers et aux entreprises du Canada d’envoyer et de recevoir du courrier au pays et entre le Canada et l’étranger. Postes Canada assure un service de collecte, de transmission et de livraison de lettres, de colis et de publications.

    Notre conformité :

    Toutes les 17 millions d’adresses commerciales et résidentielles canadiennes ont été desservies, et les services d’arrivée et de départ du régime international ont été fournis dans 192 pays.
  • Attente numéro 2 en vertu de la charte - La prestation de services postaux aux régions rurales du pays fait partie intégrante du service universel qu’offre Postes Canada.

    Notre conformité :

    Plus de 8 100 itinéraires ruraux et suburbains ont assuré la livraison à environ 5,3 millions d’adresses. Des presque 6 000 comptoirs postaux situés d’un océan à l’autre, plus de la moitié se trouvaient en milieu rural.

• Tarifs abordables

  • Attente numéro 3 en vertu de la charte - Postes Canada applique le même tarif aux lettres de taille et de poids semblables, de telle sorte que les frais d’affranchissement d’une lettre envoyée à un Canadien sont les mêmes, quelle que soit la distance jusqu’au destinataire.

    Notre conformité :

    La Société a appliqué un même tarif aux lettres de taille et de poids semblables, quelle que soit la distance.
  • Attente numéro 4 en vertu de la charte - Comme l’exige la Loi sur la Société canadienne des postes, Postes Canada applique des tarifs de port justes et réalistes et permettant d’assurer des recettes qui, jointes à celles d’autres sources, suffisent à équilibrer les dépenses engagées pour l’exécution de sa mission.

    Notre conformité :

    En raison de la COVID-19, Postes Canada a décidé de maintenir les tarifs réglementés aux mêmes prix qu’en 2020 pour l’année 2021. Le tarif pour un timbre acheté en carnet, en rouleau ou en feuillet est demeuré à 0,92 $, tandis que le tarif d’un timbre seul est demeuré à 1,07 $ en 2021.
  • Attente numéro 5 en vertu de la charte - Postes Canada donne un préavis et fait une annonce publique pour proposer une modification tarifaire pour les produits de poste-lettre réglementés et elle consulte les consommateurs pendant le processus d’établissement des tarifs.

    Notre conformité :

    Les tarifs d’affranchissement réglementés sont demeurés inchangés en 2021. Par conséquent, il n’était pas nécessaire de procéder à une consultation auprès des clients au sujet des majorations tarifaires.

• Livraison fréquente et fiable

  • Attente numéro 6 en vertu de la charte - Postes Canada livre les lettres, les colis et les publications cinq jours par semaine (sauf les jours fériés) à toutes les adresses canadiennes, sauf dans les régions éloignées où un service moins fréquent peut être nécessaire à cause d’un accès restreint à la collectivité.

    Notre conformité :

    Les facteurs, ainsi que les factrices et facteurs ruraux et suburbains, ont assuré la livraison prévue cinq jours par semaine à 99,9 % des adresses desservies.
  • Attente numéro 7 en vertu de la charte - Postes Canada assure la livraison à chaque adresse canadienne. Il peut s’agir d’une livraison à domicile, à une boîte postale communautaire ou multiple, à une boîte aux lettres rurale, à une case postale, à la poste restante ou à un point central dans un immeuble d’appartements ou de bureaux.

    Notre conformité :

    Postes Canada a assuré la livraison à chaque adresse canadienne. Le tableau sous le paragraphe 19 présente la répartition des modes de livraison.
  • Attente numéro 8 en vertu de la charte - Postes Canada livre une lettre dans les délais suivants :
    • Deux jours ouvrables dans une collectivité;
    • Trois jours ouvrables dans une province;
    • Quatre jours ouvrables entre les provinces.

    Notre conformité :

    En 2021, le taux global de livraison à temps pour le service Poste-lettres du régime intérieur a été de 91,6 %, ce qui représente une légère amélioration par rapport à l’année précédente. Postes Canada a continué d’accorder la priorité à la sécurité durant la situation liée à la COVID-19, ce qui a entraîné des retards de traitement et de livraison pour les clients.

• Accès pratique aux services postaux

  • Attente numéro 9 en vertu de la charte - Postes Canada offre un vaste réseau pour l’accès aux services postaux, notamment des comptoirs postaux, des points de vente de timbres au détail et des boîtes aux lettres dans les rues, ainsi que l’accès à l’information et au service à la clientèle au moyen d’un site Web et de centres d’appels.

    Notre conformité :

    Outre les presque 6 000 comptoirs postaux à service intégral et les milliers d’endroits où acheter des timbres, Postes Canada a offert un accès en tout temps au site postescanada.ca et sur son application pour des services en ligne, tels que les fonctions de repérage, de changement d’adresse et d’achat d’affranchissement.

    Postes Canada a aussi offert plus de 963 000 points de levée où les articles de courrier pouvaient être déposés. Ce nombre comprend environ 704 000 boîtes aux lettres rurales, 214 000 boîtes postales communautaires, 22 000 boîtes aux lettres publiques, et 17 000 casiers à colis intérieurs, en plus de nos comptoirs postaux et autres emplacements.

  • Attente numéro 10 en vertu de la charte - Postes Canada offre des comptoirs postaux au détail, c’est-à-dire les bureaux de poste de la Société et les comptoirs exploités par des détaillants privés, qui sont convenablement situés et gérés, de telle sorte que :
    • 98 % des consommateurs ont un comptoir postal dans un rayon de 15 km;
    • 88 % des consommateurs ont un comptoir postal dans un rayon de 5 km;
    • 78 % des consommateurs ont un comptoir postal dans un rayon de 2,5 km.

    Notre conformité :

    En 2021, 98,7 % des Canadiens vivaient dans un rayon de 15 km d’un comptoir postal, 90,3 % dans un rayon de 5 km et 78,2 % dans un rayon de 2,5 km.

  • Attente numéro 11 en vertu de la charte - Le moratoire sur la fermeture des bureaux de poste dans les régions rurales est maintenu. Les situations concernant le personnel de Postes Canada (p. ex. départ à la retraite, maladie, décès) ou l’infrastructure de la Société (p. ex. incendie ou expiration du bail) peuvent néanmoins toucher l’exploitation continue d’un bureau de poste.

    Notre conformité :

    En 2021, les problèmes de personnel ou d’infrastructure ont touché 175 bureaux de poste couverts par le moratoire. Dans 82 cas, les services de vente au détail ont été maintenus au sein de la collectivité par la dotation de postes vacants et, dans 13 cas, la situation a été résolue par des services de vente au détail offerts dans une collectivité voisine. Les autres cas font l’objet de mesures de dotation ou d’autres consultations dans les collectivités. Dans tous les cas, les services de livraison pour la collectivité ont été maintenus sans interruption.

• Sécurité de la livraison

  • Attente numéro 12 en vertu de la charte - Postes Canada prend en considération la sécurité et la confidentialité du courrier dans tous les aspects de la collecte, de la transmission et de la livraison.

    Notre conformité :

    Les Services de sécurité et d’enquête mènent leurs activités conformément aux dispositions de la Loi sur la Société canadienne des postes et d’autres autorités réglementaires et législatives. La Société canadienne des postes est assujettie à la Loi sur la protection des renseignements personnels.

• Approche communautaire et consultations

  • Attente numéro 13 en vertu de la charte - Si Postes Canada prévoit changer les modes de livraison, elle communique, soit en personne ou par écrit, avec les clients et les collectivités touchés, au moins un mois à l’avance pour leur expliquer les décisions et examiner des options qui répondent à leurs préoccupations.

    Notre conformité :

    Dans tous les cas, Postes Canada a fourni un préavis aux ménages touchés et elle a mené des consultations exhaustives auprès d’eux avant de mettre en œuvre des changements.

  • Attente numéro 14 en vertu de la charte - Au moins un mois avant de décider de fermer, de déménager ou de regrouper des bureaux de poste en permanence, Postes Canada rencontre les clients et les collectivités touchés pour examiner ensemble les options et trouver des solutions pratiques qui répondent à leurs préoccupations.

    Notre conformité :

    En 2021, neuf bureaux de poste de la Société en milieu urbain ont fait l’objet d’un examen. Les collectivités et les clients touchés ont été avisés et consultés au moins un mois avant la mise en œuvre de tout changement proposé.

  • Attente numéro 15 en vertu de la charte - Postes Canada tient chaque année une réunion publique afin de donner au public la possibilité d’exprimer ses opinions, de poser des questions et de formuler des commentaires.

    Notre conformité :

    Postes Canada a tenu sa réunion publique annuelle le 10 juin 2021. Par le passé, cet événement s’est tenu dans différentes villes du Canada, mais par souci de sécurité pendant la situation entourant la COVID-19, l’événement de 2021 a été diffusé en direct sur le Web seulement.

• Traitement des plaintes

  • Attente numéro 16 en vertu de la charte - Postes Canada instaure et publie des processus de règlement des plaintes qui sont facilement accessibles aux clients et traite les plaintes promptement et de façon équitable et respectueuse.

    Notre conformité :

    En 2021, le Service à la clientèle a répondu à 3,5 millions d’appels de clients et à plus de 2,1 millions de demandes de clients par l’entremise de canaux en ligne comme le Web, le clavardage et le courriel. De plus, l’assistant virtuel de Postes Canada a traité 4 millions de conversations.

  • Attente numéro 17 en vertu de la charte - L’ombudsman de Postes Canada mène une enquête sur les plaintes concernant la conformité au Protocole du service postal canadien lorsque les clients demeurent insatisfaits une fois qu’ils ont épuisé tous les moyens de règlement des plaintes de Postes Canada.

    Notre conformité :

    L’ombudsman est l’instance d’appel finale en matière de résolution des plaintes à Postes Canada. Plus de renseignements se trouvent sur le site Web de l’ombudsman, à l’adresse suivante : canadapost-postescanada.ca/ombudsman.

• Rapport sur le rendement

  • Attente numéro 18 en vertu de la charte - Chaque année, dans son rapport annuel, Postes Canada rend compte de son rendement par rapport à chacune des attentes énoncées dans le Protocole du service postal canadien.
  • Attente numéro 19 en vertu de la charte - En outre, Postes Canada présente dans son rapport annuel un aperçu des modes de livraison qu’elle utilise, en indiquant le nombre d’adresses desservies par chaque mode et les coûts liés à chaque mode.

    Notre conformité :

    Mode de livraison	Nombre d’adresses*	% du nombre total d’adresses	Coût annuel moyen par adresse
    À la porte	4 202 704	25 %	298 $
    Point de remise centralisé (p. ex. case postale dans un immeuble à appartements)	4 638 210	27 %	142 $
    Boîte postale multiple, boîte postale communautaire, kiosque	5 736 452	34 %	167 $
    Installation de livraison (case postale, poste restante)	1 693 832	10 %	69 $
    Boîte aux lettres rurale	704 378	4 %	287 $
    Tous les modes	16 975 576	100 %	188 $

    * Au 31 décembre 2021

• Examen du Protocole

  • Attente numéro 20 en vertu de la charte - Le gouvernement examine le Protocole du service postal canadien tous les cinq ans après son adoption pour évaluer s’il est nécessaire de l’adapter à l’évolution des besoins.

    Notre conformité :

    En 2018, le gouvernement a affirmé que Postes Canada doit continuer de répondre aux attentes énoncées dans le Protocole.