Au service des Canadiens

Offrir un service sur lequel tous les Canadiens peuvent compter

Nous investissons des milliards de dollars pour améliorer le service et suivre la croissance du magasinage en ligne. Nous augmentons la capacité, améliorons l’expérience client, investissons dans de nouveaux produits et services et innovons dans nos opérations. Cela signifie que tous les Canadiens peuvent se tourner vers nous pour répondre à leurs besoins en évolution et que les entreprises peuvent compter sur nous pour les aider à réussir.

Accroître la capacité

Les Canadiens n’ont jamais autant acheté en ligne. Notre plan pluriannuel nous permettra d’augmenter la capacité, de gérer la croissance importante du secteur Colis, de mieux nous préparer pour la période de pointe des Fêtes et d’améliorer le service pour notre clientèle. Nous prévoyons augmenter la capacité de traitement de colis de plus de 50 % au cours des sept prochaines années afin de répondre à la demande prévue au-delà de 2030.

Centre de traitement de l’est de l’Ontario – Région du Grand Toronto

La construction de cette installation ultramoderne de 470 millions de dollars dans le nord-est de Toronto est déjà en cours. Ce Centre devrait être opérationnel d’ici le début 2023. Il s’agira de notre plus grande installation du genre et d’un centre majeur pour l’ensemble de notre réseau national. Par ailleurs, nous nous engageons à accroître la capacité de façon responsable.

• Le Centre de traitement de l’est de l’Ontario triera plus de 60 000 colis à l’heure, soit 50 % de plus que notre établissement Gateway à Mississauga, le plus grand de notre réseau.
• Il sera en mesure de traiter plus d’un million de colis par jour à plein rendement.
• Le Centre triera le courrier destiné à plus de 300 emplacements, soit deux fois plus que l’établissement de Gateway.
• Il s’agira du plus grand projet industriel au Canada conçu selon la Norme du bâtiment à carbone zéro.

Investissements dans d’autres grands centres et dans de petites localités

• Établissements de traitement : En 2021, nous avons continué à agrandir ou à moderniser des établissements afin d’accroître la capacité et d’améliorer le service à l’échelle du pays. Cet investissement comprend l’installation d’une nouvelle trieuse à colis à Kitchener et l’expansion de la capacité dans notre établissement de Calgary. Des modernisations et des agrandissements d’installations sont également prévus dans d’autres grands centres.
• Postes de facteurs et autres installations : Nous avons également ouvert de nouveaux postes de facteurs à Trois-Rivières, Montréal, Ottawa et Alliston (Ontario), et terminé la modernisation de près de 80 emplacements afin d’augmenter la capacité et de répondre à la demande pendant la période de pointe.
• Localités rurales : Nous investissons des millions de dollars dans des dizaines de petites collectivités partout au pays afin d’augmenter la capacité de livraison des colis et d’offrir un meilleur service.
• Service international : Nous investissons 30 millions de dollars pour moderniser l’infrastructure physique et informatique de nos bureaux d’échange d’ici 2022, ce qui se traduira par une expérience de livraison plus rapide. Nos trois bureaux d’échange de Toronto, Montréal et Vancouver sont les endroits où le courrier du régime international arrive pour être examiné et autorisé par l’Agence des services frontaliers du Canada.

Améliorer le service et le suivi

Les Canadiens veulent plus de choix, plus de contrôle, plus de commodité et plus de visibilité pour chaque livraison et ils s’attendent à un service rapide. Nous mettons en œuvre un meilleur suivi, ajoutons des casiers à colis, aidons les clients à personnaliser leurs livraisons et plus encore.

Préférences de suivi et de livraison

Voici comment nous avons amélioré l’expérience de livraison du courrier et des colis en 2021 :

• Lancement du service de suivi automatisé sur le site postescanada.ca et sur notre application mobile pour iOS. Le service a également été ajouté sur notre application Android^MC au début de 2022. Le suivi automatisé offre aux Canadiens une visibilité accrue des colis en transit et leur permet de configurer des préférences par défaut pour leurs articles.
• Élargissement de la portée du projet pilote Mon courrier, un service en ligne sécurisé qui avise les clients par courriel lorsque des articles Poste-lettres^MC ou Courrier personnalisé de Postes Canada^MC sont sur le point d’être livrés chez eux ou à leur boîte postale communautaire.
• Début du remplacement des terminaux de données portatifs (que nos agents de livraison utilisent pour le balayage) par des lecteurs sur téléphone intelligent mieux équipés pour améliorer le suivi et la visibilité pour la clientèle.

Service pour la période de pointe

• Afin d’offrir un service plus rapide pendant la période achalandée des Fêtes, nous avons embauché 3 500 travailleurs temporaires supplémentaires et loué plus de 1 400 véhicules.
• Nous avons ajouté des points de ramassage de colis au cours de l’année, particulièrement pendant la période de pointe.

Casiers à colis

Nous installons des casiers à colis dans des quartiers, des immeubles d’habitation, des immeubles en copropriété et des lieux publics où la livraison de colis sécuritaire et pratique est en demande croissante.

• En 2021, nous avons installé environ 4 000 casiers à colis intérieurs dans des immeubles d’habitation et des immeubles en copropriété, pour un total de près de 17 000 à l’échelle du pays. Près de quatre millions de personnes profitent maintenant de cette expérience de livraison pratique, sûre et écoresponsable.
• Nous avons également installé plus de 1 600 casiers à colis extérieurs aux emplacements de boîtes postales communautaires existants.
• Nous mettons à l’essai des casiers automatisés et sécurisés dans les quartiers résidentiels où les volumes de colis sont élevés.
• En 2022, nous prévoyons installer encore plus de casiers à colis intérieurs et extérieurs partout au pays.

Améliorer nos services de vente au détail

Les Canadiens comptent sur notre réseau de vente au détail de près de 6 000 bureaux de poste pour les services importants, le ramassage des colis et du courrier, et les retours de produits. Nous investissons plus de 100 millions de dollars dans notre réseau de vente au détail afin de continuer à répondre aux besoins variés de la population.

Collectivités rurales et communautés autochtones et du Nord

En 2020, Postes Canada a approuvé une stratégie visant à améliorer les services postaux offerts aux collectivités rurales ainsi qu’aux communautés autochtones et du Nord mal desservies.

• En 2021, nous avons mis la dernière main à la feuille de route sur cinq ans pour la réconciliation avec les communautés autochtones et du Nord et amélioré les services postaux dans cinq communautés autochtones. Nous continuons de collaborer avec les communautés autochtones pour repérer les secteurs mal desservis.

Services financiers

• Nous mettons à l’essai de nouveaux services financiers dans plus de 200 bureaux de poste. En partenariat avec la Banque TD, nous avons lancé un test de marché pour le service de prêts MonArgent Postes Canada^MC destiné aux Canadiens, dont dans certaines communautés autochtones.

Carrefours communautaires

À l’automne 2021, nous avons lancé notre premier bureau de poste de type carrefour communautaire dans une communauté autochtone, et nous prévoyons en ouvrir d’autres en 2022. Nos carrefours offrent une vaste gamme de services, y compris des services financiers et communautaires améliorés.

• Nous avons ouvert notre premier carrefour communautaire à High Prairie, en Alberta. En plus des produits et services postaux de base, les clients ont accès en tout temps à des services sécuritaires de dépôt et de ramassage de colis, à des casiers à colis et à des services financiers. On y trouve aussi des services de soutien aux petites entreprises, des bornes de recharge pour véhicules électriques et un répertoire communautaire.
• Notre deuxième carrefour communautaire, situé dans la communauté autochtone de Membertou, en Nouvelle-Écosse, fait partie des trois carrefours que nous comptons ouvrir en 2022. On y trouvera d’autres services de soutien aux entreprises, notamment la location de salles de réunions, des options d’impression et de déchiquetage sécurisées et des ordinateurs publics pour des vidéoconférences.

Nouvelle technologie de points de vente

• Nous investissons plus de 100 millions de dollars dans la modernisation de la technologie des points de vente dans nos bureaux de poste pour accélérer les transactions des clients, réduire les temps d’attente et améliorer l’accessibilité. Nous avons commencé à mettre en œuvre les nouveaux systèmes de point de vente en 2021 et continuerons de le faire en 2022.

Autres projets

• Nous investissons dans de nouvelles solutions afin d’améliorer les retours de produits pour les acheteurs en ligne et les entreprises.
• En 2021, nous avons élargi notre offre de service dans 27 lieux de ramassage pour permettre aux consommateurs et aux petites entreprises d’y déposer leurs colis. Nous ajouterons des services de dépôt de colis à d’autres emplacements en 2022.

Aider la population à rester en contact et soutenir la réussite des entreprises

Les entreprises de toutes tailles – tout particulièrement les petites et moyennes entreprises – comptent sur Postes Canada pour joindre leur clientèle et être concurrentielles sur les marchés d’ici et d’ailleurs. Nous investissons dans notre réseau, nos produits et nos programmes pour les aider à réussir.

Colis et cybercommerce

• Pour répondre aux besoins des entreprises et offrir un service plus rapide, nous avons élargi notre service de ramassage de colis pour plus de 52 000 codes postaux, ce qui permet à plus de clients commerciaux de profiter de l’option de ramassage de colis à leur emplacement d’affaires.
• Nous avons mis en place un suivi amélioré et de nouveaux outils de préférences clients, notamment les services de suivi automatisé et Mon courrier, pour rehausser l’expérience de livraison du courrier et des colis pour la clientèle.
• Nous avons rendu le dépôt des colis plus pratique en permettant aux consommateurs et aux petites entreprises de le faire dans certains lieux de ramassage.
• Nous élaborons une plateforme pour que les consommateurs et les clients commerciaux configurent leurs préférences en ligne.
• Notre centre de contenu numérique soutient les petites et moyennes entreprises en leur offrant des astuces et des conseils pratiques sur la façon de se lancer dans la vente en ligne et de stimuler leur croissance.
• En plus d’aider les petites entreprises à s’adapter pendant la pandémie, notre concours Les belles histoires de petites entreprises leur a aussi permis de raconter leurs histoires de résilience aux Canadiens. Les gagnants figurent dans notre catalogue cadeaux des Fêtes.
• Notre campagne Pensez plus petit a été primée à deux reprises à l’occasion du gala de remise de prix de l’Association canadienne du marketing de 2021 (dans la catégorie Affaires) : le prix Or pour l’incidence sur les affaires et le prix Bronze pour l’engagement. Ce programme offre du soutien et des ressources aux propriétaires de petites entreprises, tout en leur permettant de créer une collectivité pour promouvoir leurs histoires de résilience.
• Nos magazines Pensez plus petit et Briller en ligne ont été lancés en 2021 pour mettre en lumière les réussites des commerces canadiens et pour faire part des conseils d’experts de l’industrie.

Poste-lettres et Marketing Intelliposte de Postes Canada^MC

Nous permettons aux Canadiens de rester en contact grâce au courrier et nous aidons les entreprises locales à joindre leurs clients actuels et potentiels grâce à la publicité et aux offres promotionnelles. Voici quelques-unes de nos initiatives de 2021 :

• Des modifications ont facilité l’accessibilité et l’utilisation du service Courrier de quartier de Postes Canada^MC pour les entreprises en leur permettant de convertir des codes postaux en itinéraires à cibler dans le cadre de leurs campagnes de marketing.
• Des améliorations apportées à notre outil Cibleur précis^MC en 2021 simplifieront la planification et la mise en œuvre des campagnes de marketing direct pour les entreprises. Nous prévoyons déployer les mises à jour en 2022.
• Le guide cadeaux pour les gens d’ici a présenté les offres des Fêtes d’environ 200 détaillants à 850 000 ménages canadiens.
• Nous avons présenté l’événement virtuel Les secrets du publipostage au cours duquel des leaders de l’industrie ont fait part de leurs connaissances sur l’intégration du publipostage dans les plans de marketing.
• Nous avons poursuivi notre campagne Écrivez un mot. Créez un moment. qui invitait les Canadiens à écrire et à envoyer des petits mots à des personnes qui leur sont chères, puisque les lettres personnelles sont de très belles marques d’attention. Pour inciter la population à participer, notre campagne a fourni des suggestions amusantes et simples comme la personnalisation d’un timbre ou la création de cartes postales.

À mesure que l’économie de la vente au détail continuait de se remettre de la pandémie et que les Canadiens se tournaient vers les commerces locaux, le publipostage (coupons et circulaires) est demeuré un outil important pour les entreprises. Grâce au service Poste-lettres, qui comprend des articles comme des lettres, des cartes et des cartes postales, les Canadiens ont pu rester en contact alors que, pour beaucoup, il était impossible de voir des proches.

Nous avons également poursuivi notre recherche de nouvelles solutions permettant aux Canadiens d’interagir avec les services Postes-lettres et Marketing Intelliposte^MC en ligne et hors ligne, par exemple, en permettant de connaître le moment de la livraison d’un article donné.

Offrir une expérience client supérieure et sans faille

Nos clients veulent plus de commodité, d’options de personnalisation et de fiabilité à chaque étape de leur expérience d’achat en ligne. Pour leur offrir une expérience toujours meilleure, nous travaillons à réduire les délais de transaction, à élargir nos services et à améliorer la commodité – pour les consommateurs et les entreprises. Voici certains des progrès que nous avons réalisés en 2021 :

Satisfaction de la clientèle

• De nouveaux écrans destinés à la clientèle dans nos bureaux de poste nous ont permis de recueillir des données en temps réel sur la satisfaction au point d’achat, ce qui nous permet de savoir comment améliorer le service. En 2021, nous avons obtenu près de 600 000 réponses.

Réduction du temps d’attente

Voici ce que nous avons fait pour réduire le temps d’attente de nos clients :

• Pour qu’ils gagnent du temps au bureau de poste, ils peuvent maintenant remplir leurs renseignements douaniers en ligne ou sur notre application mobile pour les articles qu’ils envoient aux États-Unis ou à l’international.
• Nous avons réalisé des progrès dans le cadre de notre plan visant à offrir des locations de cases postales numériques qui permettront aux clients de rechercher des cases vacantes dans un bureau de poste de notre réseau et de s’y inscrire.
• Nous avons installé 10 casiers à colis automatisés dans des quartiers qui comptent d’importants volumes de colis. Ces casiers permettent d’éviter aux clients d’avoir à se rendre au bureau de poste pour ramasser leurs articles.
• Nous avons installé près de 50 boîtes de dépôt sans contact, ce qui permet aux colis étiquetés d’être expédiés sans qu’il y ait d’interaction avec un préposé.
• Nous avons vendu plus de 1,5 million de boîtes d’expédition à tarif fixe pratiques, ce qui permet aux clients de gagner du temps puisque ces boîtes n’ont pas besoin d’être pesées ni mesurées.

Améliorations apportées aux outils et aux plateformes numériques

• En 2021, nous avons constaté une croissance à deux chiffres du nombre de clients commerciaux qui utilisent AdresseComplète^MC, notre solution de vérification des adresses internationales en temps réel. Il s’agit d’un moyen plus rapide et plus facile de saisir les renseignements sur l’adresse au moment de conclure un achat, ce qui est avantageux tant pour les acheteurs en ligne que pour les détaillants.
• Nous avons amélioré notre assistant virtuel en ligne, dont le soutien fiable et rapide permet aux clients d’éviter d’appeler le service à la clientèle. En 2021, notre assistant virtuel a traité environ 4 millions de conversations en ligne.
• Nous avons amélioré nos canaux numériques encore davantage afin de réduire les frustrations de la clientèle et de simplifier l’expérience d’utilisation en ligne, notamment l’outil Gestion des envois pour les consommateurs et les clients du marché intermédiaire, et notre outil de demande de ramassage pour les clients commerciaux.