Rapport de l’ombudsman

Le Bureau de l’ombudsman est indépendant du personnel et de la direction de Postes Canada et relève de la présidente du /nseil d’administration. Il offre un autre recours aux Canadiens qui estiment que Postes Canada n’a pas rempli ses engagements de service. Il mène une enquête sur les plaintes des clients et recommande des solutions justes et équitables. En repérant les tendances, en se concentrant sur la prévention et en recommandant des changements au besoin, il donne aussi à Postes Canada une autre façon d’améliorer le service.

En 2019, le Bureau a reçu 29 % moins de plaintes que l’année précédente. Pour une quatrième année consécutive, le nombre de plaintes a diminué, malgré la hausse importante des volumes de colis au cours de la même période. En 2018, le nombre de plaintes avait diminué de 11 %; en 2017, il avait baissé de 8 % et, en 2016, de 2 %.

Comparativement à 2018, il y a eu une baisse dans neuf des dix types de plaintes les plus courants.

Par rapport à l’an dernier, il y a eu 698 plaintes de moins liées au Protocole du service postal canadien, soit une diminution de 25 %. Cette baisse résulte surtout du fait que moins de problèmes ont été signalés au Service à la clientèle.

Le nombre moyen de problèmes soulevés par formulaire d’appel a aussi connu une baisse constante depuis les cinq dernières années. Il est passé de 2,3 problèmes par formulaire d’appel en 2015 à 1,4 en 2019.

En 2019, nous avons reçu 3 449 plaintes, contre 4 855 en 2018. Des 1 678 plaintes qui ont donné lieu à une enquête approfondie, une mesure corrective a été mise en place dans 45 % des cas. Dans les autres cas, l’enquête a appuyé les mesures prises par Postes Canada. Une mesure corrective avait également été nécessaire dans 45 % des cas examinés en 2018.

Un peu plus de la moitié des plaintes reçues n’ont pas mené à une enquête approfondie, car les clients ont retiré leur plainte avant la fin de l’enquête ou ont eu recours à nous avant que Postes Canada ait le temps de régler le problème.

Le Rapport annuel du Bureau de l’ombudsman sera accessible à postescanada.ca/ombudsman.