Faire le bonheur de nos clients

À Postes Canada, nous ne nous contentons pas de servir les Canadiens – nous voulons faire le bonheur de nos clients commerciaux et des consommateurs. Pour atteindre cet objectif, il ne suffit pas de livrer les articles à temps ou d’offrir une expérience de livraison sûre, pratique et souple. Il faut aussi améliorer les services, offrir des interactions positives à chaque point de service et régler les problèmes. Nous travaillons sans relâche afin de demeurer le choix de prédilection des Canadiens à mesure que leurs besoins évoluent.

La croissance de notre secteur Colis

Malgré l’augmentation de la concurrence, nous demeurons un chef de file de la livraison des achats en ligne au Canada. Notre capacité à fournir une expérience client de qualité supérieure a consolidé notre croissance. Depuis 2011, le secteur Postes Canada a plus que doublé ses revenus annuels provenant des colis, qui ont grimpé à 2,7 milliards de dollars. Pendant la période de pointe de 2019, nous avons battu plusieurs records liés aux colis, par exemple, en livrant plus de deux millions de colis en une seule journée à trois reprises. En outre, même si cette période de pointe a été la plus chargée à ce jour, les employés ont réussi à réduire le nombre de blessures par rapport à la même période l’année précédente.

Même si nous évoluons dans un marché commercial dynamique, compétitif, perturbateur et imprévisible, nous sommes bien placés pour continuer de développer notre secteur d’activité Colis.

Innovations et améliorations dans la livraison

Les attentes des consommateurs canadiens pour une expérience de livraison de qualité supérieure augmentent chaque année. Nous multiplions nos efforts pour y répondre, entre autres, par les moyens suivants :

Armoires à colis :

Vous magasinez en ligne? Lorsque votre immeuble d’appartements ou de condos est doté d’une armoire à colis, vous n’avez pas à vous rendre au bureau de poste le plus près pour récupérer votre envoi si vous êtes absent au moment de la livraison. En 2019, nous avons installé environ 4 000 armoires à colis supplémentaires – près de trois fois plus que dans toutes les années précédentes. Nous comptons maintenant plus de 9 300 armoires à colis. Selon les recherches, l’installation d’une armoire à colis incite les résidents à faire plus d’achats en ligne. C’est une solution gagnante pour le consommateur, le détaillant et Postes Canada.

Préférences de livraison :

En 2019, nous avons introduit de nouvelles préférences. Elles s’ajoutent à ce que nous avons fait en 2018 pour permettre aux consommateurs de nous indiquer le lieu sûr où ils préfèrent qu’on dépose leur article, par exemple leur porte de côté ou leur garage. Voici certaines des préférences ajoutées en 2019 :

Livraison la fin de semaine :

Les semaines les plus chargées de l’année pour nous, les détaillants et les acheteurs en ligne, ce sont celles qui précèdent et qui suivent le jour de Noël. Pour répondre à la demande, nos employés ont livré des envois la fin de semaine dans les centres urbains. Les clients nous disent qu’ils sont reconnaissants de voir nos agents de livraison travailler la fin de semaine pour leur apporter leurs cadeaux tant attendus. En 2019, nous avons livré 5,2 millions de colis les fins de semaine, dont 1,1 million les 21 et 22 décembre, notre plus grosse fin de semaine de livraison à ce jour.

Nous continuerons d’améliorer les options que nous offrons pour les retours, nos canaux de communication du service à la clientèle, comme le clavardage, et nos outils en ligne pour les clients commerciaux afin d’améliorer l’expérience client de bout en bout.

Marketing Intelliposte de Postes Canada^MC

Les consommateurs s’attendent à recevoir des communications pertinentes et opportunes, et les spécialistes du marketing disposent de plus d’outils et de données que jamais auparavant. Les commerces qui utilisent le courrier comme outil de marketing n’achètent pas la livraison d’un bout de papier – ils achètent un public. Grâce à notre connaissance approfondie des adresses canadiennes, à laquelle s’ajoutent des milliards de points de données sur la démographie, les intérêts et les comportements, nous aidons les entreprises à trouver des publics réceptifs et à déclencher des actions.

Nous poursuivons nos efforts afin que le publipostage demeure pertinent pour les responsables du marketing. Ces derniers comptent sur nous pour les inspirer et leur montrer comment tirer le maximum de leurs articles de publipostage. Notre équipe du Marketing fait part d’expériences sur le marché qui témoignent du succès potentiel de ce produit : des modes d’emploi et un leadership éclairé qui engendre des idées nouvelles et novatrices. Nous avons élaboré une stratégie de données complète pour habiliter et enrichir les spécialistes du marketing et les inciter à intégrer l’approche Marketing Intelliposte^MC dans leur plan média.

Nous y parvenons notamment en créant un nouvel outil numérique libre-service pour aider les spécialistes du marketing à planifier, exécuter et évaluer leurs campagnes. Cet outil réunira tous les éléments en un seul endroit pour toutes nos solutions Marketing Intelliposte.