Rapport de l’ombudsman
Relevant de la présidente du Conseil d’administration, le Bureau de l’ombudsman est indépendant du personnel et de la direction de Postes Canada. Il offre un autre recours aux Canadiennes et Canadiens qui estiment que Postes Canada n’a pas rempli ses engagements de service. Il mène une enquête sur les plaintes de la clientèle et recommande des solutions justes et équitables. En repérant les tendances, en se concentrant sur la prévention et en recommandant d’éventuels changements, le Bureau donne aussi à Postes Canada un point de vue différent pour envisager l’amélioration du service.
En 2023, le Bureau a reçu 4 960 plaintes, contre 4 955 en 2022. Cela représente une augmentation de 0,1 %, soit presque le même nombre de plaintes que l’année précédente.
Deux catégories de plaintes représentent 49 % de toutes les enquêtes menées :
- Courrier endommagé, perdu ou manquant
- Compensation offerte par Postes Canada jugée injuste
Comparativement à l’année précédente, on a observé en 2023 une faible augmentation du nombre de plaintes concernant le courrier endommagé, perdu ou manquant, les articles renvoyés à l’expéditeur, la livraison du courrier à la mauvaise adresse et le comportement du personnel de livraison.
On note une augmentation de 3,7 % des plaintes liées au Protocole du service postal canadien par rapport à l’année précédente. Les principaux problèmes signalés concernaient des articles manquants ou endommagés et la difficulté à joindre le service à la clientèle. Au total, ils représentaient 83 % des plaintes liées au Protocole.
Des 2 374 plaintes qui ont donné lieu à une enquête approfondie, une mesure corrective a été mise en place dans 28 % des cas. Dans les autres cas, l’enquête a appuyé les décisions et les mesures prises par Postes Canada.
Un peu plus de la moitié des plaintes reçues n’ont pas mené à une enquête approfondie, parce que les personnes ont retiré leur plainte avant la fin de l’enquête, parce qu’elles n’ont pas fourni les documents d’appui nécessaires ou parce qu’elles ont eu recours à nous avant que Postes Canada ait le temps de régler le problème.
En 2023, le Bureau a constaté des progrès dans tous les secteurs où il avait repéré des problèmes récurrents.
Nous sommes déterminés à collaborer avec l’ensemble de la clientèle pour offrir un processus de plainte équitable, impartial et confidentiel.
