2020 : une année sans précédent
L’arrivée de la COVID-19 au pays au début du printemps 2020 a changé le quotidien des Canadiens et des entreprises canadiennes pratiquement du jour au lendemain. Des millions de personnes ont dû rester à la maison en raison des restrictions et des mesures de confinement. Les séances d’information quotidienne de la santé publique sont devenues des rendez-vous incontournables. Les Canadiens partout au pays ont salué les efforts héroïques des travailleurs de la santé. Les détaillants et les consommateurs se sont tournés vers le commerce en ligne et l’économie en général s’est repliée.
Durant cette crise, les Canadiens ont fait appel à Postes Canada et, alors qu’ils en avaient le plus besoin, nos employés étaient là pour les servir.
Le gouvernement fédéral a officiellement inscrit Postes Canada sur la liste des services et fonctions essentiels, et les Canadiens ont pu constater directement à quel point ses services étaient essentiels lorsqu’ils ont adopté massivement et définitivement le magasinage en ligne.
L’aperçu que nous présentons ici explique le rôle essentiel que nous avons joué, comment nous avons changé radicalement nos façons de travailler et comment nous avons informé les Canadiens de ces changements, et des défis qui les accompagnaient, en cette année sans précédent.
Assurer la sécurité des employés et des Canadiens
Tout au long de la situation liée à la COVID-19, la sécurité de nos employés et des Canadiens est demeurée notre priorité. Nous avons suivi les directives de l’Agence de la santé publique du Canada et des autorités locales de santé publique. Nous sommes reconnaissants envers nos syndicats et nos comités locaux mixtes sur la santé et la sécurité pour le dévouement dont ils ont fait preuve à l’égard de la sécurité des employés. Sans oublier nos chefs d’équipe, tout aussi dévoués, qui ont communiqué aux employés les innombrables changements liés à la sécurité qui devaient être apportés, tout en effectuant des rappels fréquents pour assurer le respect des procédures.
Nous avons mis en place des mesures préventives dès le début. Des milliers d’employés de première ligne ont continué à servir les Canadiens, tandis que nos employés administratifs ont commencé à travailler de la maison lorsque c’était possible. Nous avons rapidement adopté de nombreuses mesures, dont la distanciation physique, dans nos établissements, nos postes de facteurs et nos bureaux de poste, et nous avons distribué de l’équipement de protection pour assurer la sécurité de nos employés. Nous avons modifié les procédures dans nos bureaux de poste et les heures d’ouverture de ces bureaux, ainsi que nos procédures de livraison afin de réduire au minimum les contacts avec les clients à la porte. Compte tenu des nombreux défis de l’entreprise, nous avons suspendu les garanties de service.
Au printemps, la Gustavson School of Business de l’Université de Victoria a sondé les consommateurs pour connaître leur perception de certaines marques pendant la situation liée à la COVID-19. Postes Canada a été désignée la marque la plus digne de confiance du pays dans le rapport Gustavson Brand Trust Index (en anglais seulement), ce qui témoigne de la reconnaissance des Canadiens envers les efforts que nous avons déployés dans ces circonstances difficiles.
Nous étions également conscients que certains changements en dehors du travail, la fermeture des écoles et des garderies par exemple, avaient une incidence sur la vie personnelle des employés. C’est pourquoi nous avons offert un congé spécial payé pour soins aux enfants et aux aînés aux employés qui ne pouvaient pas travailler en raison d’obligations familiales, ainsi qu’un congé payé pour mise en quarantaine aux employés âgés de 70 ans et plus, à ceux qui avaient des problèmes de santé préexistants ou qui étaient considérés comme étant à risque élevé et à ceux qui devaient s’isoler à la maison. Avec ces mesures, nous espérions éviter, par exemple, que des employés aient à faire des choix difficiles qui auraient pu présenter un danger pour eux-mêmes ou pour les autres.
Informer les Canadiens des retards et des mesures de sécurité
Nous devions nous adapter à la nouvelle réalité imposée par la situation liée à la COVID-19. Dès avril 2020, nous avons connu des volumes de colis comparables à ceux des Fêtes, des volumes qui sont demeurés élevés jusqu’en 2021 avec le retour des mesures de confinement. Résultat : nos clients commerciaux et les Canadiens ont constaté d’importants retards de livraison de colis dans l’ensemble de notre réseau. Nous les avons aidés à comprendre la raison de ces retards en leur expliquant la situation : les volumes records enregistrés et l’incidence des protocoles de sécurité, comme le respect des mesures de distanciation physique dans les établissements de traitement des colis et les postes de livraison, qui n’ont jamais été conçus pour que des employés travaillent à deux mètres les uns des autres. Même si nous ne voulions pas décevoir les clients, il n’y avait aucun compromis à faire sur la sécurité.
Au début d’octobre, nous prévoyions que notre capacité de traitement et de livraison de colis serait sans doute insuffisante à Noël. Nous nous sommes adaptés en embauchant plus de 4 000 employés saisonniers temporaires, en effectuant la livraison les fins de semaine et en travaillant avec nos principaux clients pour gérer le débit des colis arrivant dans notre réseau. Nous avons également conseillé aux Canadiens de magasiner le plus tôt possible afin d’éviter les déceptions, et nous leur avons rappelé cette recommandation jusqu’en décembre.
Même si nous avons battu des records en matière de livraison de colis, il nous est resté un volume important de colis de Noël à livrer au début de la nouvelle année. Pour toutes ces raisons, et bien d’autres, l’année 2020 a mis notre entreprise à l’épreuve.
Des besoins en évolution qui ont modifié considérablement nos volumes
Colis
L’évolution des besoins des Canadiens a entraîné une augmentation record des volumes de colis et accéléré l’érosion de nos volumes de courrier. Le virage a été radical.
De la mi-avril à la fin de 2020, nous avons livré un million de colis ou plus par jour pendant 181 jours de livraison consécutifs. Au cours des deux semaines avant Noël, en incluant le 24 décembre, nous avons livré près de 20 millions de colis aux Canadiens, y compris un nombre record de 2,4 millions de colis en une seule journée, le lundi 21 décembre.
Les volumes de colis du régime intérieur ont augmenté de 30,9 % par rapport à 2019. Nous avons constaté une augmentation de 52 % des revenus provenant des colis des petites entreprises par rapport à 2019, et une augmentation encore plus impressionnante pendant la période des Fêtes.
Courrier transactionnel
Les volumes du secteur Courrier transactionnel (principalement les lettres, les factures et les relevés) ont diminué de 10,5 % en 2020 par rapport à 2019, alors que plus de clients ont opté pour des solutions de rechange numériques.
Marketing direct
Les entreprises utilisent le publipostage pour inciter les clients à se rendre dans les magasins et les restaurants locaux. En raison des restrictions liées à la COVID-19, de nombreuses entreprises ont réduit leurs dépenses publicitaires ou ont migré vers les canaux numériques. Par le fait même, les volumes du secteur Marketing direct ont diminué de 27,7 % par rapport à 2019. Alors que la situation économique continue de se redresser, nous nous attendons à ce que le secteur Marketing direct, complément important à la publicité numérique, reprenne de la vigueur.
Aider les Canadiens à rester en contact et les entreprises à prospérer grâce au courrier
Nous relions les Canadiens et les entreprises canadiennes simplement en livrant du courrier et des colis, mais en 2020, nous avons fait beaucoup plus. Nous avons lancé une initiative spéciale pour aider les Canadiens à rester en contact : notre campagne nationale Écrivez un mot. Créez un moment., qui rappelle le lien émotionnel qui se crée quand on reçoit des lettres et des cartes par la poste. Pour inviter les gens à prendre la plume, des vidéos touchantes montrent la joie que l’on ressent en ouvrant une lettre d’un être cher.
Nous avons également lancé les initiatives suivantes pour aider les petites entreprises :
- Nous avons offert à toutes les petites entreprises au pays des réductions supplémentaires sur l’expédition au printemps et au début de l’été dans le cadre de notre programme Pensez plus petit. Pour les aider, nous leur avons également proposé des offres du service Courrier de quartier de Postes CanadaMC et nous avons lancé des publicités pour inviter les Canadiens à soutenir les entreprises locales.
- Dans le cadre du concours Les belles histoires de petites entreprises, nous avons souligné la résilience des petites entreprises locales qui ont transformé leurs stratégies durant la crise. Les lots à gagner comprenaient des crédits échangeables contre des services de colis et Marketing IntelliposteMC, une promotion sur nos médias sociaux, de la publicité payée et une séance de coaching avec l’un des juges du concours.
- Encore cette année, nous avons offert les Mardis d’expédition gratuite aux membres du programme Solutions pour petites entreprises de Postes CanadaMC pour une cinquième année. En cette période de pandémie, la promotion a été d'autant plus importante pour les entreprises. Elle leur a permis d'envoyer gratuitement un Colis accéléré tous les mardis d'octobre et d'organiser un ramassage sur demande sans frais.
L’année 2020, pour Postes Canada, a été remplie de défis et de changements sans précédent dus à la COVID-19. Mais elle a également été mémorable en raison de la grande résilience, de la fierté et du dévouement dont nos employés ont fait preuve au service de leurs concitoyens.