Répondre aux besoins croissants des Canadiens

En 2020, le magasinage en ligne au Canada a fait un bond énorme. Une croissance qui se serait normalement produite sur plusieurs années est arrivée d’un seul coup si bien que les volumes de colis de Postes Canada ont atteint des niveaux records. Ce virage accéléré vers le cybercommerce aura une incidence marquée et prolongée sur l’économie canadienne. Les détaillants et Postes Canada doivent donc s’adapter aux besoins en constante évolution des Canadiens.

Nous sommes fiers d’offrir un service essentiel. Nous livrons les achats en ligne des Canadiens et nous aidons les entreprises à joindre les clients grâce au publipostage. Nous avons constaté le rôle primordial que jouent nos bureaux de poste dans le marché du cybercommerce et l’importance de notre service Poste-lettres^MC pour aider les gens à rester en contact. Nous savons aussi que nous devons faire des investissements majeurs pour continuer à servir tous les Canadiens.

Augmenter la capacité et améliorer le service

En tant que chef de file de la livraison de colis au pays, Postes Canada répond aux besoins des Canadiens en matière de cybercommerce et aide les entreprises à s’adapter à un marché du détail en transformation. Il y a fort à parier que les volumes de colis continueront d’augmenter pendant quelque temps. Dans cette optique, nous construisons de nouveaux établissements de traitement et nous agrandissons nos installations existantes afin, entre autres, d’accroître la capacité. Voici quelques investissements pluriannuels en cours :

En 2020, nous avons commencé les travaux de construction d’une installation de tri des colis à la fine pointe de la technologie dans la région du Grand Toronto. Il s’agira de notre plus grand établissement et un centre clé de notre réseau national. Cet établissement, qui devrait être opérationnel à l’automne 2022, pourra traiter plus d’un million de colis par jour à plein rendement, soit 50 % de plus que notre plus grand établissement à ce jour, soit celui de Gateway à Mississauga.
En 2020, nous avons installé de nouvelles trieuses de colis à Moncton et à Montréal. La même année, nous avons également ouvert une nouvelle installation de livraison à Kitchener ce qui a libéré de l’espace dans l’établissement de traitement actuel de Kitchener pour mettre en service une nouvelle trieuse de colis en 2021.
Pour accroître la capacité, nous avons ouvert une nouvelle installation de livraison à Regina en 2020 et modernisé les installations de Montréal et de Calgary. Nous avons aussi fait des modifications à 46 installations partout au pays en prévision de la période de pointe des Fêtes.
En 2021, nous ouvrons de nouvelles installations de livraison dans plusieurs villes, dont Trois-Rivières et Ottawa, et deux installations dans la région du Grand Montréal.
Également en 2021, nous lancerons un nouveau système de repérage infonuagique qui permettra aux consommateurs et aux clients commerciaux de suivre plus étroitement le cheminement de leurs colis dans notre réseau.

Postes Canada est bien placée pour participer à la relance de l’économie. Toutefois, en raison de la croissance accélérée du cybercommerce, nous devons améliorer encore davantage l’expérience client pour répondre aux attentes des Canadiens qui veulent un service de livraison de colis rapide, sûr, pratique et abordable.

Les exemples suivants illustrent nos récents investissements continus afin d’améliorer le service et d’en assurer l’efficacité :

En 2020, nous avons installé près de 3 700 armoires à colis intérieures dans des immeubles d’habitation et des immeubles en copropriété, pour un total d’environ 13 000 à l’échelle du pays. Plus de 3 millions de Canadiens profitent maintenant de cette expérience de livraison pratique, sûre et écoresponsable. Nous prévoyons installer 5 500 armoires supplémentaires en 2021. Selon nos recherches, les Canadiens font encore plus d’achats en ligne s’ils ont accès à une armoire à colis.
De plus, nous mettons à l’essai des casiers automatisés dans les quartiers résidentiels où les volumes de colis sont élevés.

Une femme portant un masque sort un colis d'un casier à colis de Postes Canada. — Les armoires à colis offrent aux Canadiens un moyen pratique, sûr et écoresponsable de recevoir les articles commandés en ligne. Nos armoires à colis desservent plus de 3 millions de Canadiens et nous continuons d’en installer d’autres partout au Canada.

Élargir notre gamme de services de vente au détail dans les collectivités

Nous possédons un réseau de vente au détail sans égal : plus de 6 000 bureaux de poste offrent aux Canadiens un endroit sûr et pratique pour ramasser leurs colis lorsqu’ils sont absents au moment de la livraison, et pour expédier leurs articles.

Nous jouons un rôle important au sein des collectivités urbaines, rurales et éloignées en fournissant aux clients les services dont ils ont besoin, quand et là où ils en ont besoin. Nous livrons des colis provenant des quatre coins du pays ou des quatre coins du monde, et nous contribuons à la croissance des entrepreneurs. Pour de nombreuses collectivités du Nord et des régions éloignées, en étant le seul fournisseur de services de livraison, nous sommes aussi un lien unique avec le monde en ligne.

En 2020, Postes Canada a approuvé une stratégie visant à améliorer les services postaux des collectivités rurales ainsi que des communautés autochtones et du Nord mal desservies. De nouveaux bureaux de poste à service intégral ouvriront leurs portes dans certaines communautés et nous améliorerons les services existants dans d’autres, ce qui favorisera l’accès au cybercommerce.

Nous travaillons également à mettre en place des carrefours communautaires qui offriraient une vaste gamme de services dans les régions rurales du Canada, y compris des services financiers améliorés et éventuellement de nouveaux services gouvernementaux et communautaires. Nous prévoyons lancer le premier projet pilote dans une communauté autochtone en 2021.

Nous améliorons l’expérience des clients dans les comptoirs postaux et les lieux de ramassage de colis à l’échelle de notre réseau. Voici certains de nos projets pour 2021 :

Améliorer le procédé de retour des produits, ce qui représente une belle occasion pour nous de nous démarquer comme un chef de file à ce chapitre.
Permettre le dépôt de colis à certains lieux de ramassage : les consommateurs et les petites entreprises pourraient ramasser et déposer des colis, en plus de retourner des produits, au même endroit, pour un maximum de commodité.
Déployer la nouvelle technologie de point de vente à l’échelle de notre réseau qui permettra d’accélérer les transactions des clients et de réduire les temps d’attente.

Soutenir la reprise des activités des entreprises

Postes Canada est le partenaire de milliers de petites et de grandes entreprises à l’échelle du pays dont bon nombre ont réorienté leurs efforts en lançant des boutiques virtuelles ou en augmentant leurs ventes en ligne. Notre mission : les aider à être concurrentielles sur les marchés d’ici et d’ailleurs. En plus de leur offrir des réductions sur leurs envois au Canada et à l’étranger, nous leur faisons découvrir des plateformes de cybercommerce, nous leur fournissons des outils d’expédition en ligne et des données sur les publics cibles et nous leur proposons des campagnes de marketing ciblées et intégrées.

Les petites entreprises ont particulièrement besoin de notre aide. Alors que les Canadiens ont adopté très rapidement le magasinage en ligne en 2020, nous étions très bien placés pour soutenir les petites entreprises :

Nous avons enregistré une augmentation de 52 % des revenus du secteur Colis provenant des petites entreprises par rapport à 2019 et une augmentation encore plus importante pendant la période des Fêtes.
Nous avons connu une augmentation de 45 % du nombre de colis déposés aux bureaux de poste.
Nous avons constaté une hausse de 69 % du nombre d’inscriptions à notre programme pour petites entreprises.

En 2021, pour continuer d’aider les entreprises à se remettre sur pied et rendre nos services plus pertinents pour les acheteurs en ligne, nous offrirons un service numérique de repérage des colis amélioré, plus d’emplacements de ramassage des colis pour les entreprises et de nouvelles préférences de livraison.

Investir dans nos secteurs Marketing direct et Courrier transactionnel

Les secteurs Marketing direct et Courrier transactionnel (Poste-lettres) demeurent une partie importante de nos activités. En 2020, ces secteurs ont généré près de la moitié des revenus d’exploitation de Postes Canada.

À mesure que l’économie de la vente au détail au Canada se remet de la pandémie, nous nous attendons à ce que le rendement de notre secteur Marketing direct s’améliore. Le publipostage, comme les coupons ou les circulaires, a la capacité de communiquer le message d’une entreprise directement à ses clients potentiels et incite les gens à franchir la porte des magasins. Nous savons que le publipostage demeure très pertinent pour les entreprises canadiennes de toutes tailles qui veulent joindre leurs clients dans les communautés locales.

Le service Poste-lettres, qui comprend des articles comme des lettres, des cartes et des cartes postales, a permis aux Canadiens de rester en contact pendant une période où de nombreuses personnes ont été isolées de leur famille et de leurs amis. En 2020, les Canadiens nous ont montré combien ils comptaient sur ce service pour exprimer leurs sentiments alors que se rassembler était impossible.

Nous investissons dans de nouvelles solutions numériques afin de moderniser le service Poste-lettres et d’intégrer les produits du secteur Marketing direct aux plateformes et canaux médiatiques. Ainsi, nous souhaitons améliorer la pertinence et la valeur de ces services pour les spécialistes du marketing, les annonceurs, les facilitateurs et les influenceurs.

Nous explorons de nouvelles solutions virtuelles et physiques permettant d’améliorer la pertinence et la valeur du courrier Poste-lettres et du publipostage, par exemple en faisant en sorte qu’il soit possible de connaître le moment de la livraison d’un article donné.
Nous avons lancé l’initiative Écrivez un mot. Créez un moment., une campagne nationale qui cherchait à rappeler aux Canadiens le fort lien émotionnel qui se crée quand on reçoit des lettres et des cartes par la poste. Notre campagne invitait les Canadiens à écrire et à envoyer des petits mots à des personnes qui sont chères à leur cœur. Après la campagne d’automne, nous avons constaté une hausse importante du nombre de lettres personnelles envoyées au cours du quatrième trimestre de l’année.
Nous continuons d’investir pour aider les spécialistes du marketing, les annonceurs, les facilitateurs et les influenceurs à améliorer leurs efforts de ciblage et à amplifier leur message publicitaire en intégrant le marketing direct à d’autres médias.
Nous créons également des occasions de réunir tous les acteurs du secteur du marketing direct afin d’informer, de partager les meilleures pratiques et d’accroître les efforts de développement durable.

Nous continuerons d’investir dans les secteurs Marketing direct et Poste-lettres afin de relier les entreprises aux clients en plus d’aider les Canadiens à rester en contact.