Rapport de l’ombudsman

Relevant de la présidente du Conseil d’administration, le Bureau de l’ombudsman est indépendant du personnel et de la direction de Postes Canada. Il offre un autre recours aux Canadiens qui estiment que Postes Canada n’a pas rempli ses engagements de service. Il mène une enquête sur les plaintes des clients et recommande des solutions justes et équitables. En repérant les tendances, en se concentrant sur la prévention et en recommandant des changements au besoin, il donne aussi à Postes Canada une autre façon d’améliorer le service.

En 2020, le Bureau a reçu 36 % plus de plaintes que l’année précédente, soit un total de 4 700 plaintes, contre 3 449 en 2019.

Il s’agit d’un changement par rapport à la tendance récente. Au cours des quatre dernières années, le nombre de plaintes avait connu une baisse constante, passant de 6 092 plaintes en 2015 à 3 449 en 2019. Nous attribuons l’augmentation des plaintes en 2020 à des problèmes postaux liés à la pandémie. Plus précisément :

1. Postes Canada a apporté plusieurs changements à la façon dont elle livre le courrier pendant la pandémie (p. ex., les nouvelles procédures de remise en lieu sûr des colis, la suspension des garanties de livraison, un nouveau procédé de signature). Cette situation a créé de la confusion chez les consommateurs, qui ont affirmé ne pas être au courant de ces changements au moment de l’envoi.
2. Les nouveaux protocoles de sécurité que Postes Canada a mis en œuvre dans les établissements et les postes de facteurs ont aussi contribué aux retards de livraison qui ont donné lieu à des plaintes de clients.
3. Pendant la période des Fêtes, le nombre de consommateurs qui ont expédié des cadeaux mal emballés a augmenté, ce qui a entraîné plus de réclamations pour des articles endommagés.

Il y a eu 1 088 plaintes de plus liées au Protocole du service postal canadien, soit une augmentation de 51 %, par rapport à l’année précédente. Cette hausse résulte surtout du plus grand nombre de plaintes pour articles endommagés ou manquants.

Des 1 822 plaintes qui ont donné lieu à une enquête approfondie, une mesure corrective a été mise en place dans 39 % des cas. Dans les autres cas, l’enquête a appuyé les mesures prises par Postes Canada. À titre de comparaison, une mesure corrective avait été nécessaire dans 45 % des cas examinés en 2019.

Plus de la moitié des plaintes reçues n’ont pas mené à une enquête approfondie, car les clients ont retiré leur plainte avant la fin de l’enquête ou avaient eu recours à nous avant que Postes Canada ait le temps de régler le problème.

Le Rapport annuel du Bureau de l’ombudsman sera accessible à postescanada.ca/bureauombudsman.