Remarque
Les clients commerciaux peuvent, moyennant des frais, demander de rediriger un colis.
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Mon colis n’est pas arrivé. Que puis-je faire?
La plupart des colis sont livrés au plus tard cinq jours ouvrables après la date de livraison prévue. Si la livraison prend plus de temps que prévu et que vous craignez que votre colis soit manquant, nous voulons vous aider à le retrouver.
Vous pouvez nous demander d’ouvrir une enquête sur le colis manquant et nous tenterons de le trouver et de le livrer. Si le colis est déclaré comme étant manquant, l’expéditeur peut demander une indemnisation pour la valeur assurée du colis et les frais d’affranchissement (après enquête et conformément à nos politiques).
Si vous n’arrivez toujours pas à repérer votre colis après avoir suivi les étapes décrites plus haut, demandez-nous d’ouvrir une enquête en créant un billet de service. Nous partirons ensuite à la recherche du colis manquant.
Vérifiez votre admissibilité
Si vous n’arrivez toujours pas à repérer votre colis après avoir suivi les étapes décrites plus haut, demandez-nous d’ouvrir une enquête en créant un billet de service. Nous partirons ensuite à la recherche du colis manquant.
Colis du régime intérieur
Colis à destination des États-Unis et du régime international
Il faut respecter les critères suivants pour pouvoir ouvrir une enquête sur un colis manquant du régime intérieur :
- La réclamation doit être entamée dans les 90 jours suivant la date d’expédition.
- La date de livraison prévue du colis doit être passée et ce dernier ne doit pas avoir été livré.
Remarque : Les expéditeurs et les destinataires peuvent ouvrir une enquête. Toutefois, seuls les expéditeurs peuvent demander et recevoir des paiements de réclamations.
Ce dont vous aurez besoin
- Le numéro de repérage du colis manquant
- Le nom et l’adresse de l’expéditeur
- Le nom et les coordonnées de la personne-ressource principale
- Le nom, l’adresse et les coordonnées du destinataire
- Le montant de la couverture d’assurance supplémentaire payée
- Une description du contenu du colis
- La dernière date à laquelle l’expéditeur a communiqué avec le destinataire
- Que l’expéditeur ait communiqué avec le destinataire pour confirmer que l’article n’a pas été reçu
Remarque : Durant l’enquête, nous pourrions demander d’autres renseignements (preuve de paiement, preuve de la valeur de l’article, vérification de l’assurance payée) qui ne sont pas requis dès le début.
Il faut respecter les critères suivants pour pouvoir ouvrir une enquête sur un colis manquant du régime international ou à destination des États-Unis :
- La réclamation doit être entamée dans les six mois suivant la date d’expédition
- Le colis doit avoir été envoyé à l’aide de l’un des services de repérage suivants et le nombre de jours requis depuis l’envoi doit avoir passé :
- XpresspostMC/Paquet repérableMC : La réclamation peut être soumise un jour après la date de livraison prévue.
- Courrier recommandéMC/Colis-avion – International : La réclamation peut être soumise 30 jours après la date de livraison.
- Colis de surface – International : La réclamation peut être soumise 60 jours après la date de livraison.
Remarque : Les expéditeurs et les destinataires peuvent ouvrir une enquête. Toutefois, seuls les expéditeurs peuvent demander et recevoir des paiements de réclamations.
Ce dont vous aurez besoin
- Le numéro de repérage du colis manquant
- Le nom et l’adresse de l’expéditeur
- Le nom et les coordonnées de la personne-ressource principale
- Le nom, l’adresse et les coordonnées du destinataire
- Le montant de la couverture d’assurance supplémentaire payée
- Une description du contenu du colis
- La dernière date à laquelle l’expéditeur a communiqué avec le destinataire
- Que l’expéditeur ait communiqué avec le destinataire pour confirmer que l’article n’a pas été reçu
Remarque : Durant l’enquête, nous pourrions demander d’autres renseignements (preuve de paiement, preuve de la valeur de l’article, vérification de l’assurance payée) qui ne sont pas requis dès le début.
Ouvrez un billet de service
Vous pouvez créer un billet de service sans ouvrir une session, mais vous ne serez pas en mesure d’en suivre la progression.
Continuer
Ouvrez une session ou inscrivez-vous avant d’ouvrir un billet de service afin de pouvoir en suivre la progression en ligne.
Ouvrir une sessionDéroulement d’une enquête
Voici comment fonctionne le procédé d’enquête :
Enquête ouverte par le destinataire
Enquête ouverte par l’expéditeur
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Nous tenterons de livrer votre colis
Nous surveillerons votre colis pendant quelques jours pour voir si de nouveaux balayages de statut de suivi s’affichent.
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Si le colis n’est pas livré, nous fermerons l’enquête sur le colis manquant
Si le colis n’est pas livré après quelques jours, nous fermerons l’enquête sur le colis manquant et nous vous en aviserons.
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Communiquer avec l’expéditeur
Si l’enquête sur le colis manquant est fermée, vous devrez communiquer avec l’expéditeur et lui demander d’ouvrir une enquête au sujet de la réclamation. Seuls les expéditeurs ont le droit d’entamer une demande d’indemnisation et d’entreprendre les démarches additionnelles nécessaires.
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Nous tenterons de livrer votre colis
Nous surveillerons votre colis pendant quelques jours pour voir si de nouveaux balayages de statut de suivi s’affichent. Si le colis n’est pas livré après quelques jours, nous déclarerons qu’il est manquant.
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Nous ouvrirons automatiquement une enquête au sujet de la réclamation
Si nous ne pouvons pas confirmer la livraison du colis, une enquête au sujet de la réclamation sera lancée et nous communiquerons avec le destinataire du colis manquant. Nous pouvons également, selon les derniers balayages de statut de suivi, faire un suivi auprès du bureau de livraison et de tous les comptoirs postaux.
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Nous communiquerons avec vous (l’expéditeur)
Nous communiquerons avec vous (l’expéditeur) si nous avons besoin de plus de renseignements. Sinon, nous ne communiquerons avec vous que lorsqu’une décision définitive aura été prise.
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Nous prendrons une décision définitive
Le délai nécessaire pour arriver à une décision définitive dépend de votre soumission initiale des renseignements requis et du temps de réponse du destinataire.
Colis du régime intérieur (Canada) et à destination des États-Unis : Lorsqu’un billet de service est ouvert et qu’une enquête est lancée, vous recevrez une date de résolution prévue. Une décision définitive devrait être prise d’ici cette date.
Colis du régime international (à l’exception des États-Unis) : Les délais pour recueillir les renseignements pertinents des administrations postales étrangères étant longs, il faut plus de temps pour prendre une décision définitive concernant les colis du régime international.
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Nous émettrons un remboursement (s’il y a lieu)
S’il y a lieu, nous émettrons un remboursement au moyen du mode de paiement initial (par exemple, compte de Postes Canada ou carte de crédit). Les clients qui n’ont pas de compte de Postes Canada recevront leur remboursement par chèque.