Rapport de l’ombudsman
Relevant de la présidente du Conseil d’administration, le Bureau de l’ombudsman est indépendant du personnel et de la direction de Postes Canada. Il offre un autre recours aux Canadiens qui estiment que Postes Canada n’a pas rempli ses engagements de service. Il mène une enquête sur les plaintes des clients et recommande des solutions justes et équitables. En repérant les tendances, en se concentrant sur la prévention et en recommandant des changements au besoin, il donne aussi à Postes Canada une autre façon d’améliorer le service.
En 2018, le Bureau a reçu 11 % moins de plaintes que l’année précédente. Pour une troisième année consécutive, le nombre de plaintes reçues a diminué, malgré la hausse importante des volumes de colis au cours de la même période. En 2017, le nombre de plaintes avait diminué de 8 % et, en 2016, il avait baissé de 2 %.
Comparativement à 2017, il y a eu une baisse dans sept des dix types de plaintes les plus courants, y compris une diminution de 26 % dans la catégorie la plus importante : colis endommagés ou perdus, ou contenu manquant.
En 2018, nous avons reçu 4 855 plaintes, contre 5 449 en 2017. Des 2 020 plaintes qui ont donné lieu à une enquête, une mesure corrective a été mise en place dans 45 % des cas. Dans les autres cas, l’enquête a appuyé les mesures prises par Postes Canada. À titre de comparaison, une mesure corrective avait été nécessaire dans 46 % des cas examinés en 2017.
Il y a eu 352 plaintes de plus liées au Protocole du service postal canadien, une hausse de 12 %. Cette augmentation résulte surtout du nombre accru d’articles manquants signalés (y compris le contenu manquant et les articles endommagés).
Plus de la moitié des plaintes reçues n’ont pas mené à une enquête, car les clients ont retiré leur plainte avant la fin de l’enquête ou ont eu recours à nous avant que Postes Canada ait le temps de régler le problème.
Le Rapport annuel du Bureau de l’ombudsman sera accessible à postescanada.ca/ombudsman.
