Rapport annuel 2018

Protocole du service postal canadien

Le Protocole du service postal canadien veille à ce que les services postaux demeurent universels, abordables, fiables, pratiques, sécuritaires et attentifs aux besoins des clients de Postes Canada.

Notre conformité au Protocole pour 2018 est présentée en bleu après chaque clause.

Avant-propos

La Société canadienne des postes a été créée pour fournir un niveau de service postal qui répond aux besoins de la population canadienne. Le gouvernement du Canada s’engage à assurer la transparence dans la façon dont Postes Canada offre des services postaux de qualité à tous les Canadiens, particuliers et entreprises, dans les régions rurales et urbaines, de manière sécurisée et financièrement autonome.

Le gouvernement du Canada a donc établi le Protocole du service postal canadien pour décrire ses attentes concernant les normes de service et les activités connexes de Postes Canada pour ce qui est d’offrir des services postaux qui répondent aux besoins des consommateurs de services postaux du Canada. Ces attentes ne visent pas à modifier les obligations de Postes Canada établies par la Loi sur la Société canadienne des postes ou tout autre texte de loi, ni à y déroger.

Service universel

  1. Postes Canada maintient un service postal qui permet aux particuliers et aux entreprises du Canada d’envoyer et de recevoir du courrier au pays et entre le Canada et l’étranger. Postes Canada assure un service de collecte, de transmission et de livraison de lettres, de colis et de publications.

Toutes les 16,4 millions d’adresses commerciales et résidentielles canadiennes ont été desservies, et les services d’arrivée et de départ du régime international ont été fournis dans 192 pays.

  1. La prestation de services postaux aux régions rurales du pays fait partie intégrante du service universel qu’offre Postes Canada.

Environ 7 600 itinéraires ruraux et suburbains ont assuré la livraison à quelque 4,9 millions d’adresses. Plus de 6 100 comptoirs postaux étaient répartis à l’échelle du pays, dont plus de la moitié en milieu rural.

Tarifs abordables

  1. Postes Canada applique le même tarif aux lettres de taille et de poids semblables, de telle sorte que les frais d’affranchissement d’une lettre envoyée à un Canadien sont les mêmes, quelle que soit la distance jusqu’au destinataire.

Les tarifs d’affranchissement facturés pour les lettres de taille et de poids semblables destinées à des adresses canadiennes étaient uniformes, quelle que soit la distance.

  1. Comme l’exige la Loi sur la Société canadienne des postes, Postes Canada applique des tarifs de port justes et réalistes et permettant d’assurer des recettes qui, jointes à celles d’autres sources, suffisent à équilibrer les dépenses engagées pour l’exécution de sa mission.

Pour 2018, le tarif de base des lettres de Postes Canada est demeuré à 0,85 $, offrant aux consommateurs et aux petites entreprises une excellente valeur à un prix raisonnable.

  1. Postes Canada donne un préavis et fait une annonce publique pour proposer une modification tarifaire pour les produits de poste-lettre réglementés et elle consulte les consommateurs pendant le processus d’établissement des tarifs.

Tous les changements proposés aux tarifs d’affranchissement réglementés ont été publiés dans la Gazette du Canada afin de prendre en compte les commentaires du public avant l’approbation finale du gouvernement du Canada.

Livraison fréquente et fiable

  1. Postes Canada livre les lettres, les colis et les publications cinq jours par semaine (sauf les jours fériés) à toutes les adresses canadiennes, sauf dans les régions éloignées où un service moins fréquent peut être nécessaire à cause d’un accès restreint à la collectivité.

Les facteurs, ainsi que les factrices et facteurs ruraux et suburbains, ont assuré la livraison prévue cinq jours par semaine à 99,9 % des adresses desservies.

  1. Postes Canada assure la livraison à chaque adresse canadienne. Il peut s’agir d’une livraison à domicile, à une boîte postale communautaire ou multiple, à une boîte aux lettres rurale, à une case postale, à la poste restante ou à un point central dans un immeuble d’appartements ou de bureaux.

Postes Canada a assuré la livraison à chaque adresse canadienne. Le tableau sous le paragraphe 19 présente la répartition des modes de livraison.

  1. Postes Canada livre une lettre dans les délais suivants :

    • Deux jours ouvrables dans une collectivité;

    • Trois jours ouvrables dans une province;

    • Quatre jours ouvrables entre les provinces.

L’interruption de travail de 2018 a eu une incidence sur l’ensemble de notre réseau, y compris les niveaux de rendement du service. En 2018, le taux global de livraison à temps pour le service Poste-lettres du régime intérieur a été de 93 %.

Accès pratique aux services postaux

  1. Postes Canada offre un vaste réseau pour l’accès aux services postaux, notamment des comptoirs postaux, des points de vente de timbres au détail et des boîtes aux lettres dans les rues, ainsi que l’accès à l’information et au service à la clientèle au moyen d’un site Web et de centres d’appels.

Outre les quelque 6 100 comptoirs postaux à service intégral et les milliers d’endroits où acheter des timbres, Postes Canada a offert un accès en tout temps au site postescanada.ca pour des services en ligne, tels que les fonctions de repérage, de changement d’adresse et d’achat d’affranchissement.

Postes Canada a aussi offert environ 947 000 points de levée où les articles de courrier pouvaient être déposés. Ce nombre comprend environ 707 000 boîtes aux lettres rurales, 206 000 boîtes postales communautaires et 23 000 boîtes aux lettres publiques, en plus de nos comptoirs postaux et autres emplacements.

  1. Postes Canada offre des comptoirs postaux au détail, c’est-à-dire les bureaux de poste de la Société et les comptoirs exploités par des détaillants privés, qui sont convenablement situés et gérés, de telle sorte que :

    • 98 % des consommateurs ont un comptoir postal dans un rayon de 15 km;

    • 88 % des consommateurs ont un comptoir postal dans un rayon de 5 km;

    • 78 % des consommateurs ont un comptoir postal dans un rayon de 2,5 km.

En 2018, 98,8 % des Canadiens vivaient dans un rayon de 15 km d’un comptoir postal, 90,8 % dans un rayon de 5 km et 79,2 % dans un rayon de 2,5 km.

  1. Le moratoire sur la fermeture des bureaux de poste dans les régions rurales est maintenu. Les situations concernant le personnel de Postes Canada (p. ex. départ à la retraite, maladie, décès, etc.) ou l’infrastructure de la Société (p. ex. incendie ou expiration du bail, etc.) peuvent néanmoins toucher l’exploitation continue d’un bureau de poste.

En 2018, les problèmes de personnel ou d’infrastructure ont touché 145 bureaux de poste couverts par le moratoire. Dans 91 cas, les services de vente au détail ont été maintenus au sein de la collectivité par la dotation de postes vacants et, dans 14 cas, la situation a été résolue par des services de vente au détail offerts dans une collectivité voisine. Les autres cas font l’objet de mesures de dotation ou d’autres consultations dans les collectivités. Dans tous les cas, les services de livraison pour la collectivité ont été maintenus sans interruption.

Sécurité de la livraison

  1. Postes Canada prend en considération la sécurité et la confidentialité du courrier dans tous les aspects de la collecte, de la transmission et de la livraison.

Les Services de sécurité et d’enquête mènent leurs activités conformément aux dispositions de la Loi sur la Société canadienne des postes et d’autres autorités réglementaires et législatives. La Société canadienne des postes est assujettie à la Loi sur la protection des renseignements personnels.

Approche communautaire et consultations

  1. Si Postes Canada prévoit changer les modes de livraison, elle communique, soit en personne ou par écrit, avec les clients et les collectivités touchés, au moins un mois à l’avance pour leur expliquer les décisions et examiner des options qui répondent à leurs préoccupations.

Dans tous les cas, Postes Canada a fourni un préavis aux ménages touchés avec lesquels elle a mené des consultations exhaustives avant de mettre en œuvre des changements.

  1. Au moins un mois avant de décider de fermer, de déménager ou de regrouper des bureaux de poste en permanence, Postes Canada rencontre les clients et les collectivités touchés pour examiner ensemble les options et trouver des solutions pratiques qui répondent à leurs préoccupations.

En 2018, six bureaux de poste de la Société en milieu urbain ont fait l’objet d’un examen. Les collectivités et les clients touchés ont été avisés et consultés au moins un mois avant la mise en œuvre de tout changement proposé.

  1. Postes Canada tient chaque année une réunion publique afin de donner au public la possibilité d’exprimer ses opinions, de poser des questions et de formuler des commentaires.

Postes Canada a tenu sa réunion publique annuelle le 12 décembre 2018, à Ottawa.

Traitement des plaintes

  1. Postes Canada instaure et publie des processus de règlement des plaintes qui sont facilement accessibles aux clients et traite les plaintes promptement et de façon équitable et respectueuse.

En 2018, le Service à la clientèle de Postes Canada a reçu 3,6 millions d’appels et plus de 1,1 million de demandes de renseignements par clavardage, courriel, télécopieur, médias sociaux et billets de service en ligne.

  1. L’ombudsman de Postes Canada mène une enquête sur les plaintes concernant la conformité au Protocole du service postal canadien lorsque les clients demeurent insatisfaits une fois qu’ils ont épuisé tous les moyens de règlement des plaintes de Postes Canada.

L’ombudsman est l’instance d’appel finale dans le procédé de résolution des plaintes à Postes Canada. Plus de renseignements se trouvent sur le site Web de l’ombudsman, à l’adresse suivante : postescanada.ca/ombudsman.

Rapport sur le rendement

  1. Chaque année, dans son rapport annuel, Postes Canada rend compte de son rendement par rapport à chacune des attentes énoncées dans le Protocole du service postal canadien.

  2. En outre, Postes Canada présente dans son rapport annuel un aperçu des modes de livraison qu’elle utilise, en indiquant le nombre d’adresses desservies par chaque mode et les coûts liés à chaque mode.

Mode de
livraison		 Nombre
d’adresses*		 % du nombre
total
d’adresses		 Coût annuel
moyen par
adresse
À la porte 4 201 703 26 % 290 $
Point de remise centralisé (p. ex. case postale dans un immeuble à appartements) 4 359 962 27 % 122 $
Boîte postale multiple, boîte postale communautaire, kiosque 5 395 814 33 % 145 $
Installation de livraison (case postale, poste restante) 1 714 909 10 % 74 $
Boîte aux lettres rurale 706 436 4 % 263 $
Tous les modes 16 378 824 100 % 174 $
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Mode de
livraison		 À la porte Point de remise centralisé (p. ex. case postale dans un immeuble à appartements) Boîte postale multiple, boîte postale communautaire, kiosque Installation de livraison (case postale, poste restante) Tous les modes Tous les modes
Nombre
d’adresses*		 4 201 703 4 359 962 5 395 814 1 714 909 706 436 16 378 824
% du nombre
total d’adresses		 26 % 27 % 33 % 10 % 4 % 100 %
Coût annuel
moyen par adresse		 290 $ 122 $ 145 $ 74 $ 263 $ 174 $

* Au 31 décembre 2018.

Examen du protocole

  1. Le gouvernement examine le Protocole du service postal canadien tous les cinq ans après son adoption pour évaluer s’il est nécessaire de l’adapter à l’évolution des besoins.

En 2018, le gouvernement a affirmé que Postes Canada doit continuer de répondre aux attentes énoncées dans le Protocole.