Offrir un service sur lequel tous les Canadiens peuvent compter

Offrir un service sur lequel tous les Canadiens peuvent compter

Alors que les ventes en ligne au Canada devraient plus que doubler au cours de la prochaine décennie, nous investissons des milliards de dollars dans nos opérations afin de répondre à cette hausse et de mieux servir la population canadienne aujourd’hui et à l’avenir. En 2022, nous avons réalisé d’importants progrès pour augmenter la capacité de traitement des colis, améliorer le service et enrichir l’expérience globale de la clientèle. Nous poursuivrons sur notre lancée en 2023 avec l’ouverture du Centre de traitement Albert-Jackson, notre installation de tri de colis la plus vaste et la plus écologique.

Accroître la capacité

Conformément à notre plan pluriannuel, nous investissons dans nos installations, notre réseau et notre parc de véhicules. Cela nous aidera à augmenter la capacité et à améliorer le service à l’échelle du pays, surtout dans les collectivités mal desservies.

• En 2023, nous ouvrirons le Centre de traitement Albert-Jackson dans le nord-est de Toronto. L’installation de 470 millions de dollars contribuera à accroître substantiellement la capacité de traitement de colis de notre réseau et à améliorer le service partout au pays. À plein rendement, elle pourra traiter plus d’un million de colis par jour, soit 50 % de plus que notre installation Gateway à Mississauga, qui est actuellement notre plus grand établissement de traitement des colis.
• Nous investissons plus de 30 millions de dollars pour agrandir notre établissement de traitement à Calgary et augmenter sa capacité. Nous planifions également l’ouverture de nouvelles installations de tri des colis à Ottawa et à Vancouver.
• Plus d’une centaine de projets de construction, de modernisation ou d’agrandissement sont prévus ou en cours partout au pays.
• Afin d’accroître davantage la capacité et d’améliorer le service, nous avons, en 2022, ouvert 14 nouvelles installations, notamment à Montréal et Chambly, au Québec; à Fort McMurray, en Alberta; à Scarborough, en Ontario; à Whistler, en Colombie-Britannique; à Niverville, au Manitoba; à Penetanguishene, en Ontario; et à Lepreau, au Nouveau-Brunswick.
• Nous avons augmenté le tri automatisé des colis dans l’ensemble du réseau pour gagner en efficacité et mieux répondre aux besoins de la clientèle.
• Nous avons ajouté la Chine, Taïwan et les Émirats arabes unis aux destinations du service Paquet repérable^MC – International.
  

  En 2022, nous avons augmenté le tri automatisé des colis dans l’ensemble de notre réseau pour gagner en efficacité et mieux répondre aux besoins de la clientèle.

• Nous remplaçons nos véhicules à conduite à droite par des modèles plus sécuritaires et efficaces qui offrent plus d’espace de chargement et des options d’aménagement de l’espace plus souples. Nous avons commencé à recevoir les nouveaux véhicules à l’automne 2022.
• Nous avons testé 10 véhicules guidés autonomes à l’établissement Léo-Blanchette de Montréal pour certaines opérations de manutention du matériel. Équipés de plusieurs détecteurs de sécurité, ces véhicules aident à transporter les produits de manière sécuritaire et efficace.
• En 2023, nous prévoyons mettre à l’essai et déployer un nouveau dépôt de paquets robotisé à notre installation Gateway de Mississauga, en Ontario, et au Centre de traitement du Pacifique à Richmond, en Colombie-Britannique.

Améliorer le service et le suivi

La population canadienne s’attend à un service de livraison rapide, sûr, pratique et fiable. Elle veut aussi savoir où se trouvent ses colis et quand ils arriveront. C’est pourquoi nous mettons en œuvre de meilleures technologies de suivi, ajoutons des casiers à colis, aidons les gens à personnaliser leurs livraisons et plus encore.

Préférences de suivi et de livraison

Le suivi offre une visibilité accrue des colis en transit et permet la personnalisation des livraisons selon les préférences. En 2022, nous avons amélioré l’expérience de livraison de plusieurs façons :

• Lancement du service de suivi automatisé sur notre application mobile pour Android en février 2022 (le service est offert sur postescanada.ca et sur l’application mobile pour iOS depuis 2021). Plus de 263 000 personnes utilisent le service, qui ajoute automatiquement les colis qui leur sont adressés à leur liste de repérage et leur permet de définir leurs préférences de livraison.
• Lancement des avis de repérage par message texte sur notre site Web et sur notre application mobile. Ces avis renseignent les gens qui y sont inscrits sur l’état de la livraison de leurs articles et de la date de livraison prévue.
• Amélioration de la visibilité du repérage et du service à la clientèle grâce à l’ajout de près de 11 800 terminaux de données portatifs (utilisés pour le balayage des articles) dotés de nouvelles caractéristiques et d’une technologie de pointe.
• Amélioration de notre site Web et de notre application pour faciliter le repérage des colis et aider la clientèle à trouver un code postal, un bureau de poste ou un tarif d’expédition. En 2022, l’appli Postes Canada s’est classée aux 7^e et 16^e rangs des applications commerciales gratuites pour iOS et Android, respectivement, avec des notes de 4,6 et de 4,5 étoiles (sur 5).
• Lancement du projet pilote national de l’application mobile Courrier pour iOS, un service en ligne sécurisé qui avise les gens par courriel lorsque des articles Poste-lettres^MC ou Courrier personnalisé de Postes Canada^MC sont sur le point d’être livrés à leur domicile ou à leur boîte postale communautaire. On peut recevoir des mises à jour dans l’application, par courriel ou les deux. Nous comptons aussi lancer une version pour appareils Android.
• Poursuite de l’amélioration de la visibilité des colis d’arrivée du régime international avant leur arrivée aux douanes et des avis concernant la date de livraison prévue.

Casiers à colis

Les Canadiennes et les Canadiens réclament de plus en plus des options de livraison sécuritaires et pratiques. Pour répondre à cette demande croissante, nous continuons d’installer des casiers à colis dans les quartiers ou dans les immeubles d’appartements ou en copropriété. Plus de quatre millions de personnes en profitent à ce jour. En 2022 :

• Nous avons installé près de 3 900 casiers à colis intérieurs dans des immeubles d’appartements ou en copropriété, pour un total de plus de 20 600 à l’échelle du pays.
• Nous avons installé plus de 4 800 casiers à colis extérieurs supplémentaires à des points de livraison existants, ce qui porte notre total à plus de 7 200 à l’échelle du Canada.

Améliorer nos services de vente au détail

Avec plus de 5 900 bureaux de poste partout au Canada, Postes Canada exploite le plus vaste réseau de vente au détail au pays. Pour répondre aux besoins diversifiés et changeants de la population, nous avons investi plus de 100 millions de dollars dans de nouveaux produits et services de vente au détail à l’échelle de notre réseau.

Communautés rurales, autochtones et du Nord

Nous continuons de collaborer avec les communautés autochtones pour repérer les secteurs mal desservis. En 2022, nous avons commencé à mettre en œuvre notre feuille de route sur cinq ans de notre Stratégie de réconciliation avec les communautés autochtones et du Nord :

• Investissement de 1 million de dollars afin d’améliorer et d’élargir l’offre de services postaux dans les communautés autochtones et du Nord en collaboration avec leurs leaders.
• Amélioration des services postaux dans huit communautés autochtones, notamment par l’émission de nouveaux codes postaux valorisant l’identité et la communauté, l’amélioration des cases postales, et l’ajout de nouveaux comptoirs à service intégral et d’emplacements de ramassage et de dépôt de colis.
• Ouverture de trois bureaux de poste à service intégral dans des régions rurales (Première Nation de Christian Island, en Ontario; Première Nation dénée de Nahanni Butte, dans les Territoires du Nord-Ouest; et Première Nation de Sagamok, en Ontario), ajout d’un lieu de ramassage et de dépôt à Walpole Island, en Ontario, et annonce de l’ouverture d’un deuxième bureau à Iqaluit, au Nunavut, en 2023.

Portefeuille élargi de services financiers

Forte du plus vaste réseau de vente au détail au pays, Postes Canada a un rôle important à jouer pour offrir des services financiers à la population canadienne d’un océan à l’autre.

• En 2022, nous avons confirmé qu’il existe au Canada des besoins en matière de services financiers que nous pourrions combler grâce à notre situation unique. C’est le cas surtout dans les communautés rurales, éloignées et autochtones. Au cours de l’année, nous avons lancé ou élargi plusieurs produits et services financiers offerts au public canadien.
• Nous restons déterminés à explorer de nouveaux moyens d’offrir des services financiers à la population canadienne partout au pays.

Ouverture de nouveaux carrefours communautaires

En 2022, nous avons ouvert trois nouveaux carrefours communautaires pour mieux servir les communautés autochtones, du Nord et rurales.

En plus de l’offre postale de base, nos carrefours communautaires proposent une vaste gamme de services qui varient selon l’emplacement, y compris des services sécuritaires de dépôt et de ramassage de colis accessibles en tout temps, des casiers à colis, des services financiers, un guichet automatique et des bornes de recharge pour véhicules électriques. On y trouve également des services visant à soutenir les petites entreprises, notamment un répertoire communautaire des entreprises locales, la location de salles de réunions, l’impression et le déchiquetage sécurisés et des ordinateurs publics pour des vidéoconférences.

• En mars 2022, nous avons ouvert notre deuxième carrefour communautaire. Situé à Membertou, en Nouvelle-Écosse, il dessert la communauté mi’kmaw locale.
• En décembre, nous avons ouvert deux autres carrefours à Little Current, en Ontario, et à Fort Qu’Appelle, en Saskatchewan.

Amélioration de la technologie de points de vente

• En 2022, nous avons conclu un projet pluriannuel de modernisation de la technologie de vente au détail dans nos bureaux de poste; tous nos emplacements automatisés sont maintenant dotés de la nouvelle technologie, qui permet d’accélérer le passage à la caisse, de réduire les temps d’attente et d’améliorer l’accessibilité.

Aider le Canada à rester en contact et soutenir la réussite des entreprises

Les besoins des entreprises canadiennes continuent d’évoluer. Pour favoriser leur croissance, nous réalisons des investissements importants dans notre réseau, de nouveaux produits et services, et de nouvelles solutions. En 2022, nous avons optimisé notre rendement pour la livraison à temps et lancé plusieurs initiatives afin d’appuyer les entreprises de toutes tailles.

Colis et cybercommerce

• Pour plus de commodité et de flexibilité, nous avons élargi les services offerts à notre clientèle et aux petites entreprises à nos points de dépôt et cueillette (anciennement les emplacements de ramassage de colis). On peut ainsi y récupérer ou y déposer des envois prépayés, et y acheter des fournitures postales comme des timbres, des boîtes à tarif fixe ou des enveloppes prépayées. À la fin de 2022, tous nos emplacements de ramassage (plus de 160) avaient été convertis en points de dépôt et cueillette.
• Des outils de repérage et de préférences de livraison des plus pratiques, comme le suivi automatisé sur notre application mobile pour Android, ont continué d’enrichir notre offre. Nous avons également lancé les avis de repérage par message texte sur notre site Web et sur notre application mobile, des petits plus qui contribuent à améliorer l’expérience de livraison de la clientèle des entreprises que nous servons fièrement.
• De plus, nous investissons dans de nouvelles caractéristiques novatrices qui amélioreront encore davantage le suivi des colis, notamment la photo de confirmation de la livraison.
• Pour soutenir les commerces en ligne canadiens, nous proposerons de nouvelles options de livraison, y compris un projet pilote de dépôt tardif pour livraison le lendemain à Montréal, à Vancouver et à Toronto. Nous mettons également à l’essai la livraison la fin de semaine à Montréal afin de mieux répondre aux besoins des entreprises et aux attentes de la clientèle.
• Nous renforçons nos solutions de retour, de même que l’expérience des entreprises et du public. Entre autres, nous améliorons notre outil de politique de retour, testons le retour d’articles non emballés et de nouvelles solutions plus pratiques, comme le ramassage à domicile des articles à retourner et le dépôt des colis retournés dans les boîtes aux lettres publiques, et offrons une plus grande visibilité et un meilleur suivi des retours.
  

  Notre concours annuel Les belles histoires de petites entreprises a fait rayonner les récits uniques et les réalisations de jeunes pousses résilientes d’ici. En 2022, PRIZM Foods était l’une des cinq entreprises gagnantes qui ont chacune reçu un prix de 20 000 $.

• En 2022, notre concours annuel Les belles histoires de petites entreprises a continué de faire rayonner les histoires uniques et les réalisations de jeunes pousses résilientes d’ici. Les cinq entreprises gagnantes ont reçu chacune un prix d’une valeur de 20 000 $, qui comprend des crédits échangeables contre des services d’expédition et de marketing, une visibilité dans l’ensemble des canaux numériques de Postes Canada, des services de marketing et des campagnes médiatiques ciblées aux échelles nationale et régionale.
• Distribué à environ 775 000 ménages canadiens dans des quartiers où l’on fait beaucoup d’achats en ligne, notre Guide cadeaux pour les gens d’ici de 2022 a fait la promotion et présenté des offres des Fêtes de plus de 200 marques. Une version numérique du catalogue était aussi accessible sur postescanada.ca.
• Nous avons continué de soutenir les entreprises canadiennes grâce à notre programme Solutions pour petites entreprises de Postes Canada^MC, qui met à leur disposition une foule d’outils conviviaux qui facilitent l’expédition, le repérage et la création de politique de retour d’article, ainsi que des conseils et des articles sur le marketing.
• Cette année encore, les membres du programme Solutions pour petites entreprises ont pu se prévaloir de la promotion Mardis d’expédition gratuite durant le Mois de la petite entreprise. Chaque mardi d’octobre, les membres pouvaient faire gratuitement un envoi Colis accélérés^MC au Canada et un envoi Paquet repérable^MC aux États-Unis. Environ 82 000 entreprises en ont profité, pour un total de plus de 200 000 colis envoyés sans frais.
• Pour soutenir les petites entreprises dans les régions rurales et éloignées du Canada, nous avons offert des réductions sur les frais d’expédition à celles qui sont inscrites au programme Solutions pour petites entreprises. Entre juin et décembre 2022, cette initiative a permis à plus de 5 200 d’entre elles de mener leurs activités et d’être concurrentielles.
• Par le truchement de publicités à la radio et dans les médias sociaux, nous avons lancé la campagne Beaucoup plus pour faire savoir à la population et aux entreprises canadiennes que nous investissons pour mieux les servir aujourd’hui et à long terme.

Poste-lettres et Marketing Intelliposte de Postes Canada^MC

En 2022, nous avons continué d’aider les entreprises locales à joindre leur clientèle actuelle et potentielle, et nous avons exploré des façons novatrices pour permettre aux gens d’interagir avec leur courrier en ligne et en mains propres. Voici quelques-unes de nos initiatives :

• Lancement d’un nouvel outil de visualisation des données destiné aux marques qui utilisent le service Courrier de quartier de Postes Canada^MC. Cet outil leur permet d’optimiser la planification et la conception de leurs campagnes de publipostage en joignant les publics les plus prometteurs grâce au mappage des données.
• Amélioration de notre outil Cibleur précis^MC pour aider les entreprises à repérer un itinéraire de livraison à partir d’un code postal. Nous avons également accru le rendement de l’outil en simplifiant la création de campagnes Courrier de quartier^MC.
• Lancement national d’une version bêta de l’application Courrier pour iOS, qui avise les personnes inscrites quand des articles Poste-lettres et Marketing Intelliposte^MC sont livrés à leur adresse, y compris le nombre et le nom de l’expéditeur. Nous comptons lancer une version pour appareils Android.
• Pour appuyer les entreprises canadiennes et favoriser leur croissance, nous avons organisé de nombreux événements et webinaires en direct, notamment Innovations marketing : des histoires de réussite inspirantes, où elles ont pu apprendre comment tirer parti du pouvoir du publipostage pour créer des campagnes publicitaires efficaces.

Tout au long de la pandémie, les Canadiens et les Canadiennes ont privilégié l’achat local pour appuyer les petites entreprises de leurs communautés. Le publipostage, comme les coupons, les offres promotionnelles et les circulaires, a la capacité de communiquer le message d’une marque directement à un public local. Il s’agit d’un outil important pour les commerces d’ici.

Le service Poste-lettres^MC demeure également un moyen pratique et économique d’envoyer des articles à des fins personnelles ou professionnelles, notamment des lettres, des cartes, de la correspondance d’affaires et des factures. Pour aider les gens d’ici, nous avons maintenu tout au long de 2022 les tarifs réglementés des timbres aux niveaux de 2020.

Offrir à la clientèle une expérience supérieure et sans faille

Plus d’options, de commodité et de contrôle : voilà ce que les gens veulent à chaque livraison, chaque expérience en ligne et chaque visite au bureau de poste. Voici certaines des nombreuses initiatives que nous avons lancées en 2022 pour leur offrir une expérience toujours meilleure.

Amélioration de la satisfaction de la clientèle et de l’accessibilité

• Les nouveaux écrans tactiles mis en place dans nos bureaux de poste nous ont permis de recueillir des données en temps réel sur la satisfaction de la clientèle au point d’achat. Grâce à cette solution, nous avons été en mesure de mieux comprendre comment mieux servir la population canadienne.
• Ces écrans permettent aussi aux gens qui se présentent à nos comptoirs de suivre les transactions. Les personnes qui ne sont pas en mesure d’y accéder, pour des raisons d’accessibilité ou de besoins ergonomiques particuliers, peuvent utiliser un appareil portatif secondaire pour payer et signer.
• Nous avons réalisé avec succès plus de 80 projets d’accessibilité dans nos magasins de vente au détail, principalement des remplacements de comptoirs et l’installation de portes automatiques.

Réduction du temps d’attente

• Nous avons mis en place des options permettant aux gens de remplir leurs formulaires douaniers avant de se présenter au bureau de poste. Les formulaires peuvent ainsi être remplis sur postescanada.ca ou sur l’application de Postes Canada.
• Nous avons mis en place une nouvelle formation pour les préposées et préposés des bureaux de poste pour mieux cerner les besoins de la clientèle, et ainsi accroître sa satisfaction et gagner en efficacité.
• Nous avons amélioré les transactions sans contact en permettant aux gens d’expédier des colis étiquetés sans l’intervention de notre personnel. Nous avons installé plus de 90 boîtes de dépôt sans contact et mis à l’essai de l’équipement de dépôt autonome.

Amélioration de l’expérience numérique

• En 2022, notre assistant virtuel en ligne amélioré, qui évite à la clientèle de devoir appeler notre Service à la clientèle, a mené environ 3,8 millions de conversations. Quant à lui, le nouvel assistant virtuel vocal a répondu à 105 000 demandes à propos du repérage des colis.
• Nous avons terminé la phase de conception de notre projet pluriannuel de transformation de l’expérience, qui offrira de nombreux avantages à la clientèle et à notre personnel par la modernisation et l’amélioration des plateformes techniques à l’échelle de l’entreprise.