Rapport de l’ombudsman
Relevant de la présidente du Conseil d’administration, le Bureau de l’ombudsman est indépendant du personnel et de la direction de Postes Canada. Il offre un autre recours aux gens d’ici qui estiment que Postes Canada n’a pas rempli ses engagements de service. Il mène une enquête sur les plaintes de la clientèle et recommande des solutions justes et équitables. En repérant les tendances, en se concentrant sur la prévention et en recommandant d’éventuels changements, le Bureau donne aussi à Postes Canada un point de vue différent pour envisager l’amélioration du service.
Depuis le début de la pandémie dans les premiers mois de 2020, le nombre de plaintes déposées auprès de notre Bureau a augmenté et est demeuré bien au-dessus du niveau de 2019. En 2020 et en 2021, de nombreuses plaintes concernaient des changements temporaires que Postes Canada avait apportés à la façon dont elle livrait le courrier pour des raisons de sécurité. En 2022, tous ces changements temporaires ont été éliminés progressivement et les opérations sont revenues à la normale. Le nombre de plaintes a cependant légèrement augmenté.
En 2022, le Bureau a reçu 4 955 plaintes, contre 4 792 l’année précédente, soit 3,4 % de plus. Cela représente également une augmentation de 44 % par rapport à 2019.
Deux catégories de plaintes représentent 48 % de toutes les enquêtes menées :
- Courrier endommagé, perdu ou manquant;
- Compensation offerte par Postes Canada jugée injuste.
Comparativement à l’année précédente, on a observé en 2022 une faible augmentation du nombre de plaintes concernant le réacheminement du courrier, l’absence de tentative de livraison, la livraison à la mauvaise adresse et le comportement du personnel de livraison. Le fait que des millions de personnes de plus travaillent à la maison à temps plein ou à temps partiel a fait augmenter le nombre de plaintes liées au point de remise.
Bien que le nombre de plaintes ait diminué de façon constante entre 2015 et 2019, passant de 6 092 à 3 449, il connaît une hausse pour diverses raisons depuis le début de la pandémie en 2020. Nous ne croyons pas que cette situation soit un signe de problèmes plus profonds et systémiques.
Il y a eu 223 plaintes de moins liées au Protocole du service postal canadien, soit une baisse d’environ 8 %, par rapport à l’année précédente. Cette diminution résulte surtout d’un moins grand nombre de plaintes concernant la sécurité de la livraison du courrier, ce qui est en grande partie attribuable à la diminution du nombre de requêtes concernant des articles endommagés ou manquants.
Des 2 259 plaintes qui ont donné lieu à une enquête approfondie, une mesure corrective a été mise en place dans 33 % des cas. Dans les autres cas, l’enquête a appuyé les décisions et les mesures prises par Postes Canada.
Plus de la moitié des dossiers reçus n’ont pas mené à une enquête approfondie, soit parce que les gens ont retiré leur plainte avant la fin de l’enquête, parce qu’ils n’ont pas fourni les documents d’appui nécessaires ou parce qu’ils ont eu recours à nous avant que Postes Canada ait le temps de régler le problème.
